정종민 '웰컴! 캐빈서비스'

정종민 '웰컴! 캐빈서비스'

최근들어서 4권의 승무원 관련 책을 읽어보게 된 듯 하다. 승무원을 해보겠다는 생각은 한번도 하지 않고 있었지만, 항공사에서 일을 하면 재미있을 것 같다는 생각을 예전부터 하고 있기는 했었다. 항공사에서는 승무원 업무 외에 다른 일도 많으니 말이다. 하지만, 승무원 업무 역시 항공사에서 하는 일 중의 하나이니, 그리고 항공사하면 가장 먼저 떠오르는 일 중의 하나이니, 이번에 시간이 있을 때, 승무원이 정확히 어떤 일을 하는지에 대해서 알고 싶기도 했고, 승무원의 일을 했던 사람들의 경험이 담긴 책을 한번 읽어보고 싶기도 했다.

그리하여 내 손에 들어오게 되고, 읽어보게 된 책 중의 하나가 바로 이 "웰컴! 캐빈서비스"라는 책이다.
책은 2006년에 출간이 되었으니, 지금으로부터 꽤 오래전의 책이라고 할 수 있을 것이라는 생각이 들기도 한다. 그래도 승무원의 경험이 묻어나 있는 사람이 쓴 책이니, 책을 읽기 전, 흥미있을 것 같다는 생각이 들었다.

같이 읽었던 다른 책들과 비교해서 이 책이 풍기는 가장 대표적인 느낌은 바로, "수필"같은 느낌이 든다는 것이다. 책에서 밝혀저 있듯이 국문학을 전공한 사람이 쓴 책이라서 그런 것인지, 왠지 모르게 가벼우면서도, 경험과 노하우가 녹아있는 그런 오묘한 느낌이 드는 그런 책이다.

꼭 이 책에서만 등장한 용어가 아니기는 하지만, "진실의 순간(The moments of truth)"이라는 용어는 서비스직에서는 상당히 명심하고 있어야 할 말이라는 생각이 든다. 진실의 순간은 투우에서 투우사와 소가 일대 일로 대결하는 최후의 순간, 소의 심장에 칼을 꽃는 그 순간, 찌르지 못하면 자신이 죽을 수 밖에 없는 절체절명의 결정적 순간을 "진실의 순간"이라고 한다고 한다. 기업 역시도 투우사처럼 기업의 명운이 담긴 이미지가 좌우되는 결정적인 순간을 수시로 맞는다고 하는데, 이러한 상황을 마케팅에서는 진실의 순간이라고 칭한다고 한다. 일반적으로 약 15초 정도의 짧은 시간 안에 그 기업의 서비스에 대한 고객의 인식을 좌우하게 된다고 하니, 그만큼 서비스는 한순간도 방심을 할 수 없는 그런 업무가 아닐까 하는 생각이 든다.

또한, 이 책을 읽기 전 다른 책에서도 "사우스웨스트 항공"의 웃음, 유머 경영에 대해서 언급된 바가 있었는데, 이 책에서도 그 부분이 다시 언급이 되고 있는 모습이어서 흥미를 끄는 모습이었다. 나중에, 시간이 되면, 사우스웨스트 항공에 관한 책이 있는지 한번 찾아보고, 읽어봐야겠다는 생각을 가지게 만들기도 했다.

그리고, 꼭 이 책 뿐만 아니라, 항공사 승무원 관련 책을 읽으면서 알게 된 사실, 최초의 승무원은 남자였으나, 최초의 여승무원은 간호사 출신이었다는 것이 흥미있는 부분 중의 하나이기도 했다. 승무원과 간호사는 약간 비슷한 이미지를 가지기는 하지만, 간호사가 승무원일 경우, 왠지 더 안정감이 있을 것 같다는 생각이 들기도 한다. 자주 있는 일은 아니겠지만, 응급 환자 등의 처치에 조금 더 능할 것이니 말이다.

한 가지 더 흥미로운 사실, "레오나르도 다 빈치"는 과학에 관심이 많이 있었다고 한다. 그리고, 비행기의 설계도를 작성하기도 했다고 하는 여태까지 나만 모르고 있었던 것 같은 충격적인 진실이 있기도 했다.

책의 후반부에 다다르면, 국내외의 항공사에 관한 정보를 모아두기도 했다. 지금과는 약간 다른 정보가 될 수 있겠지만, 그래도 최소한 항공사 이름을 한번 들어보는 것만으로도, 승무원을 준비하는 사람에게는 큰 도움이 될 수 있는 것이니, 책에 등장했던 13개의 항공사를 한번 나열해보도록 하겠다.

대한항공(Korean Airlines)
아시아나항공(Asiana Airlines)
싱가포르항공(Singapore Airlines)
말레이시아항공(Air Malaysia)
캐세이 퍼시픽(Cathay Pacific)
필리핀 항공(Phillippine Air)
타이항공(Thai Airways International Public Co.)
중국 동방항공(China Eastern)
에어 프랑스(Air France)
영국항공(British Airways)
루프트한자(Lufthansa)
아랍 에미레이츠 항공(Emirates Airlines)
노스웨스트 항공(Northwest Airlines)

항공사 승무원으로 근무했던 한 사람의 경험이 녹아있는 수필같은 느낌이 드는 책을 한번 읽은 그런 느낌이 들었다.
거기에, 정보와 노하우가 같이 녹아있는 글이다보니 더 다가가기 쉽고 편안하게 읽으면서도, 정보를 습득할 수 있는 그런 면이 없지 않았나 하는 생각을 해본다. 조금 오래된 책이긴 하나, 승무원에 관심이 있는 사람이 한번 읽어보면 좋은 책일 듯 하다.