이경식, 한정혜 '스튜어디스 꿈 이루기' "스튜어디스 지망생이 꼭 봐야 할 지침서"

이경식, 한정혜 '스튜어디스 꿈 이루기' "스튜어디스 지망생이 꼭 봐야 할 지침서"

최근에 읽어본 승무원 관련 서적 중 마지막 서적이라고 할 수 있는 책이다. 우선 4권의 책만 빌려서 읽어보자는 생각으로 보게 되었는데, 다행스럽게도 4권의 책 모두 주제는 "승무원"이라는 주제였지만, 각각 다른 방향으로 이야기를 풀어나가고 있다는 점이었다.

이번 스튜어디스 꿈 이루기라는 책은 전체적인 느낌이 마치, 교과서 같은 느낌이 든 책이다. 그만큼 교재로 사용해도 손색이 없을 것처럼, 기본에 충실하고 있는 책이라고 할 수 있을 것이라는 생각이다. 승무원이 되기 위한 과정을 처음부터 끝까지 하나하나 자세히 설명하고 있는 그런 기본서같은 느낌이 드는 책이니 말이다. 자세하고 꼼꼼하고, 건조한 문체로 쓰여진 교과서 같은 점이 장점이라면 장점이라고 할 수 있지만, 반면에 단점으로 작용을 할 수도 있을 것이다. 너무 이론에 치중하고, 딱닥하다는 느낌을 받을 수도 있을 것이니...
하지만, 정말 스튜어디스가 되고 싶어하고, 이 분야에 관심이 있는 사람에게는 이런 책이 정말 잘 맞을것이라는 생각이다.

에티켓과 매너의 어원

책에는 꼭 스튜어디스 관련 내용 뿐만 아니라 다른 흥미있는 내용도 더러 있어 보였다. 그 대표적인 것 중의 하나가 바로, "에티켓(etiquette)"과 "매너(Manner)"의 어원에 관한 것이었다.

에티켓은 프랑스어로 예의범절과 유사한 말이라고 한다. 어원으로는 베르사이유 궁전에 들어가는 사람들에게 궁전 내에서 유의 사항이나 예절 등이 수록된 티켓(Ticket)에 기원을 둔다는 설과 프랑스어의 동사 Estiquier(붙이다)를 어원으로 한다는 설이 있다고 한다. 이러한 것은 궁전 화단에 "꽃밭을 해치지 마시오"라는 입간판을 붙인 것에서 유래를 찾을 수 있다고 한다. 오늘날의 의미로는 "마음의 꽃밭을 해치지 말라"라는 의미로 해석을 할 수 있을 것이다.

매너란 사람마다 갖고 있는 독특한 습관이나 몸가짐으로서 제3자의 희망사항이며 상대방을 존중해주는 것이 기본이다. 매너의 어원은 Manuarius라는 라틴어에서 유래한 것으로 Manus와 Arius라는 단어의 복합어이다. Manus는 영어의 Hand를 의미하며 사람의 손이라는 의미 이외에 사람의 행동이나 습관 등의 뜻을 내포한다. Arius는 영어로 "More at manual", "More by manual"를 의미하며 방법의 의미를 나타낸다. 즉 매너란 사람마다 가지고 있는 독특한 것으로 그것이 행동방식으로 나타난다. 따라서 매너는 개개인이 예절을 지키기 위해 구체적으로 행동하는 양식이다.

서비스란?

서비스란 어느 개인이 타인에게 제공하는 인간적 행위를 말한다고 한다. 소비자의 편익이나 만족을 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 제공되는 무형의 상품이라고 할 수 있다. 서비스란 영어의 Servitude라는 용어에서 비롯되었는데 노예 상태를 의미한다. 처음에는 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해서 자기 희생의 의미로 사용되었으나 점차 의미가 변하여 지금은 상대를 위해 성심 성의껏 봉사한다는 의미로 발전되었다고 한다.

고객이란?

고객이란 기업의 활동과 관련된 모든 개인 및 집단이라고 할 수 있다. 고객이란 일반적으로 기업이 생산한 제품을 결정하는 사람이라고 한다. 소니의 경우에는, 고객이란 "나 이외의 모든 사람"이라고 하기도 한다. 확대된 고객의 개념으로 보면 고객은 3가지로 나뉜다.

1. 최종 고객: 현재 또는 잠재적 상품/서비스의 구입자
2. 중간 고객: 대리점 또는 도매상품의 판매점 외에도 원료 공금내지 기업활동을 돕는 협력회사
3. 내부 고객: 조직 내 모든 사람은 서로간 고객이다.

결국, 고객이란 "기업이 생산한 제품을 결정하는 사람"이라 정의할 수 있다고 한다. 개인적으로도 괜찮게 생각하는 정의이기도 하다.
그리고, "고객은 왕"이라는 말을 Peter Drucker(피터 드러커)라는 사람이 했다고 한다. 지금은 익히 들은 말이라, 누가 이야기했던 것인지 한동안 잊고 있었는데 책을 통해서 다시 기억을 되찾은 것 같기도 하다.

IFE(In-Flight Entertatinment)

이 부분은 항공업무에 관한 내용인데, 컨텐츠 + 하드웨어 + 소프트웨어, 모두를 포함하고 있는 부분이라 흥미있어 보여서 한번 주목을 해본 부분이다. IFE란 기내라는 제한된 공간 속에서 눈과 귀로 즐길 수 있는 모든 Entertainment Contexts와 이를 물리적으로 지원하는 하드웨어와 소프트웨어를 포함하는 개념이라고 한다.

또한, 항공기의 기압은 약 0.8정도로 지상에 비해서 0.2정도 더 낮다고 하고, 좌석 사이의 통로가 몇개냐에 따라서, Narrow-body, Wide-body 항공기로 나뉜다고 한다. Narrow-body는 좌석 사이의 통로가 1개인 경우를 이야기한다고 한다.

서번트 리더쉽 (Servant Leadership)

서번트 리더쉽에 관해서도 언급이 되어 있어서 흥미있게 본 부분 중의 하나이다.
서번트 리더쉽의 개념은 1977년 AT&T에서 경영관련 교육과 연구를 담당하였던 경영학자 Greenleaf가 저술한 "Servant Leadership"이라는 책에서 처음으로 제시되었다고 한다. Greenleaf는 헤르만 헤세가 쓴 "동방순례(Journey to the East)"라는 책에 나오는 노예인 레오(Leo)의 이야기를 통해서 서번트 리더쉽의 개념을 설명했다고 한다. 레오는 순례자들의 허드레일이나 식사 준비를 돕고 때때로 지친 순례자들을 위해 밤에는 악기를 연주하는 사람이었다고 하는데, 순례자들 사이를 돌아 다니면서 필요한 것들이 무엇인지 살피고 순례자들이 정신적으로나 육채적으로 지치지 않도록 배려했다고 한다. 어느 날 갑자기 레오가 사라져, 사람들은 당황하고, 피곤에 지친 순례자들은 싸우기 시작했다. 그제서야 사람들은 레오의 소중함을 깨닫고 그가 진정한 리더였음을 알게 되었다고 한다.
서번트 리더쉽은 즉, 다른 구성원들이 잠재력을 발휘할 수 있도록 도와주고 이끌어 주는 것이라고 할 수 있을 것이다.

책에는 또한, 면접을 위한 우수 항공사 서비스 분석 사례를 실어놓기도 했다.
대한항공의 경우, 기업 매세나 활동의 일환으로 세계 3대 박물관에서 한국어 작품 안내 서비스가 실현될 수 있도록 후원을 했다고 한다.
나중에 혹시나 대한항공에 지원하게 될 일이 있으면, 써먹어도 될 것 같기도 하다.

책의 마지막 부분에서는 부록으로 기업소개 부분이 등장하기도 한다.
대한항공, 아시아나항공에 대해서 소개를 해두고, 또한 친절하게도 면접예상질문까지도 뽑아둔 모습이다.
정말 승무원을 지망하는 사람이라면, 이 책을 한번은 봐야할 것 같다는 생각이다. 2010년에 출판되었으니 약간 시간이 흐르긴 했지만, 비교적 최신이라고 할 수 있을테니...