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Since 2008 e-mail : theuranus@tistory.com
미스터리 쇼퍼?(Mystery Shopper?), 다양한 직업의 세계 "고객관리 경험 전문가 양성을 위한 미스테리 쇼퍼 교육 후기"
블로그를 무려 2008년부터 운영하면서 벌써 6년차 블로거인 소인배닷컴이지만, 의외로 블로그 관련 다른 메타 사이트를 활용하는 것은 별로 반기지 않는 편이다. 메타 블로그 중에서 가장 유명한 "다음 블로거 뉴스", 지금은 "다음뷰"라는 이름으로 운영되고 있는 서비스에도 수년간 참여를 하지 않았으니, 음지 속의 블로그였다고 할 수 있을 것 같다.
하지만, 최근 들어서 더 이상 음지 속의 블로거가 되어서는 안되겠다는 생각에, 위드 블로그에 속속들이 등장하고 있는 리뷰에 적극적으로 참여하며, 나름 왕성한(?) 활동을 보여주려고 노력하고 있다. 물론, 일을 병행하면서 블로깅을 하는 것은 쉽지 않은 일이지만, 이것이 모두 미래를 위한 투자라고 생각하고, 조금 더 바쁜 삶을 살아가고 있는 것이다.
"7월 27일, 9시30분 ~ 18시, 삼성역 부근에서 있었던 교육"
서론이 길었던 것 같다. 아무튼, 7월 27일, 토요일 삼성역 부근에서 미스테리쇼퍼 교육이 있었다. 이것 역시도 위드 블로그를 통해서 신청해서 리뷰어로 선정이 되었기에 그 곳으로 발걸음을 옮기게 된 것인데, 시간이 참 난감했다. 무려 교육 예정시간이 9시 30분부터 6시까지였으니 말이다.
"예상과는 다른 전개에 약간은 당황하다."
9시 30분에 겨우 시간을 맞추어서 도착하니, 오늘의 강연자로 보이시는 분께서 이미 도착해있는 사람들을 상대로 이야기를 하고 계셨다. 알고보니, 그 분은 우리나라에서 미스테리쇼퍼라는 직업을 본격적으로 만들어내기 위해 불철주야 노력하고 있으신 "민유식" 씨? 선생님? 대표님?이었다.
강의는 시종일관 "미스테리 쇼퍼"를 주제로 이야기를 풀어나갔는데, 어찌보면 참으로 난감했다고 할 수 있을 것 같기도 하다. 위드 블로거를 통해서 신청하기 전에 내가 본 내용은, 맛집 블로거를 위한 특별 교육이라고 쓰여있어서, 맛집 포스팅을 함에 있어서 어떤 부분에 신경을 써야하는지, 어떤 각도로 사진을 찍으면 음식이 조금 더 맛있게 보이는지, 사진 편집을 어떻게 하면, 음식이 조금 더 맛깔스럽게 나오는지, 이런 것들에 대해서 이야기를 할 줄 알고, 신청을 했었던 것이다. 내가 예상한 것과 전혀 다른 내용을 다루고 있는 강연이 시종일관 진행되었기에 상당히 난감할 수 밖에 없었다.
"미스터리 쇼퍼는 어떤 직업인가?"
그래도 내가 이 의무를 다 하기 위해서는, 그 곳에 가지 못한 사람들을 위한 리뷰를 멋지게 하나 써야할 것 같기도 하다. 그래야 피곤한 토요일, 늦잠을 간드러지게 자고 싶은 마음이 일었던 순간에 먼 곳까지 방문해서 강연을 들은 수고가 더 가치있어 질 것 같으니 말이다. 강연을 통해서 알게 된 미스테리 쇼퍼라는 직업은 대략 이러한 내용을 담고 있는 직업이었다.
그렇다. 결국, 조용히 손님인 척 위장하고 매장을 방문해서, 우리가 방문한 매장의 서비스가 잘 되고 있는지에 대해서 평가를 내리고, 보고서를 작성하여, 미스테리 쇼핑을 의뢰한 회사로 보내주는 일을 하는 사람을 말한다. 회사 입장에서도 자신들이 제공하는 서비스에 대해서 객관적인 시각이 담긴 피드백을 받아볼 수 있어, 서비스를 개선하는데 많은 도움을 받을 수 있는 서비스라고 할 수 있을 것이다.
"우리나라에서 미스테리 쇼핑을 활용하여 성공한 기업들은 어떤 것들이 있을까?"
미스테리 쇼퍼라는 직업에 대해서 얼핏 들어본 적은 있는 것 같지만, 우리나라의 이야기는 아니라고 생각하고 있었던 것이 사실이다. 직업의 이름조차 외국어로 만들어 진 이름이고, 우리나라 말로는 적절한 단어를 아직 찾지 못한 것을 보면, 그렇게 생각하는 것이 어쩌면 당연하다고 할 수 있을 것 같기도 하다.
하지만, 의외로 우리나라에서도 이 미스테리 쇼퍼를 활용해서 성공한 사례가 몇몇 있다고 하는데, 최근 들어서 주류 서비스 업계에서 두각을 나타내고 있는 "와라와라", 그리고 "백세주 마을"이 그런 회사들이라고 한다. 개인적으로는 소주와 맥주와 같은 술을 별로 좋아하지 않는 탓에 한번도 방문한 적이 없는 공간이라 잘 모르겠지만, 상당한 성공을 거두어, "와라와라"의 경우에는 우리나라에 100여개의 점포를 가지고 있다고 한다. 대기업의 자본이 유입된 것도 아닌데, 이 정도의 성장을 할 수 있었다는 것인데, 그러한 성장의 이면에는 바로 미스테리 쇼퍼의 활약이 있었기 때문이라고 한다.
"그 밖의 해외의 다양한 사례들..."
우리나라의 사례 외에도, 해외에서 미스테리 쇼퍼를 활용해서 성공한 기업들의 사례가 상당히 많았다. 하지만, 그 날의 강연에서는 어찌 되었던 것인지, 강연자인 민유식 선생님이 준비해 온 노트북에서 유투브 동영상이 작동하지 않아서 난감하기도 했었지만 말이다. 고객경험을객관적인 시각에서 관리하려는 회사들의 노력이 최근 들어서 눈에 띄고 있는데, 스타벅스의 경우가 대표적이라고 할 수 있을 것이다. 스타벅스는 "http://mystarbucksidea.force.com" 사이트를 운여하며 고객 경험을 관리하고, 고객의 소리를 들으려고 노력을 하고 있는 기업이라고 한다. 그리고, 이러한 고객관리 경험을 객관적인 시각에서 하기 위해서는 "미스테리 쇼퍼"의 힘을 빌리는 것이 효과적이라는 것이 그 날의 강연 내용이라고 할 수 있을 것이다.
"중앙일보 맛집에 대한 기사를 15년간 쓰고, JTBC 신의 한수에도 출연하고, 기타 여러 방송에서 맛집 평론가로 활동하고 계신, 유지상 음식평론가도 함께 자리를 지키다."
그 날의 강연을 듣다가 개인적으로 약간 놀란 것이 있다면, 바로 이러한 부분이다. 소위 메이저 신문사에서 15년간 맛집에 대한 기사를 쓰고, JTBC 등의 방송에서 맛집평론가로 활동하고 계신 유지상 음식 평론가가 우리와 함께 자리를 지키고 계셨던 것이다. 간략하게 자기 소개를 하는 장면을 사진으로 찍어두기도 했고, 기억에 남는 맛집에 대해서 한번 이야기를 해주기도 했다. 그의 입을 통해서 듣는 맛집의 조건이란...
맛집의 개념을, 감성적으로 짧게 잘 표현한 한 마디가 아닐까 싶기도 하다. 개인적으로 많은 공감을 할 수 있었던 짧은 한 마디였으니 말이다.
예상치 못한 전개였지만, 이번 기회로 많은 새로운 사람들을 만나고, 새로운 직업에 대해서도 한번 자세히 들어보는 좋은 기회를 가져보게 된 기회를 갖게 된 것 같다. 물론, 일주일의 피로가 가득한 토요일 아침부터 삼성역까지 지친 몸을 이끌고 가는 것은 쉽지 않은 일이었지만 말이다. 짧은 시간도 아니고, 긴 시간 동안 강연을 듣는 것도 힘들었는데, 강연을 준비하고, 많은 사람들 앞에서 강연을 한 사람들은 얼마나 힘들었을까 하는 생각이 들기도 한다. "강연을 준비하신 분들, 강연을 들으신 분들, 모두 수고하셨습니다."라는 말로 짤막한 글을 마치고자 한다.
블로그를 무려 2008년부터 운영하면서 벌써 6년차 블로거인 소인배닷컴이지만, 의외로 블로그 관련 다른 메타 사이트를 활용하는 것은 별로 반기지 않는 편이다. 메타 블로그 중에서 가장 유명한 "다음 블로거 뉴스", 지금은 "다음뷰"라는 이름으로 운영되고 있는 서비스에도 수년간 참여를 하지 않았으니, 음지 속의 블로그였다고 할 수 있을 것 같다.
하지만, 최근 들어서 더 이상 음지 속의 블로거가 되어서는 안되겠다는 생각에, 위드 블로그에 속속들이 등장하고 있는 리뷰에 적극적으로 참여하며, 나름 왕성한(?) 활동을 보여주려고 노력하고 있다. 물론, 일을 병행하면서 블로깅을 하는 것은 쉽지 않은 일이지만, 이것이 모두 미래를 위한 투자라고 생각하고, 조금 더 바쁜 삶을 살아가고 있는 것이다.
"7월 27일, 9시30분 ~ 18시, 삼성역 부근에서 있었던 교육"
서론이 길었던 것 같다. 아무튼, 7월 27일, 토요일 삼성역 부근에서 미스테리쇼퍼 교육이 있었다. 이것 역시도 위드 블로그를 통해서 신청해서 리뷰어로 선정이 되었기에 그 곳으로 발걸음을 옮기게 된 것인데, 시간이 참 난감했다. 무려 교육 예정시간이 9시 30분부터 6시까지였으니 말이다.
"예상과는 다른 전개에 약간은 당황하다."
9시 30분에 겨우 시간을 맞추어서 도착하니, 오늘의 강연자로 보이시는 분께서 이미 도착해있는 사람들을 상대로 이야기를 하고 계셨다. 알고보니, 그 분은 우리나라에서 미스테리쇼퍼라는 직업을 본격적으로 만들어내기 위해 불철주야 노력하고 있으신 "민유식" 씨? 선생님? 대표님?이었다.
강의는 시종일관 "미스테리 쇼퍼"를 주제로 이야기를 풀어나갔는데, 어찌보면 참으로 난감했다고 할 수 있을 것 같기도 하다. 위드 블로거를 통해서 신청하기 전에 내가 본 내용은, 맛집 블로거를 위한 특별 교육이라고 쓰여있어서, 맛집 포스팅을 함에 있어서 어떤 부분에 신경을 써야하는지, 어떤 각도로 사진을 찍으면 음식이 조금 더 맛있게 보이는지, 사진 편집을 어떻게 하면, 음식이 조금 더 맛깔스럽게 나오는지, 이런 것들에 대해서 이야기를 할 줄 알고, 신청을 했었던 것이다. 내가 예상한 것과 전혀 다른 내용을 다루고 있는 강연이 시종일관 진행되었기에 상당히 난감할 수 밖에 없었다.
"미스터리 쇼퍼는 어떤 직업인가?"
그래도 내가 이 의무를 다 하기 위해서는, 그 곳에 가지 못한 사람들을 위한 리뷰를 멋지게 하나 써야할 것 같기도 하다. 그래야 피곤한 토요일, 늦잠을 간드러지게 자고 싶은 마음이 일었던 순간에 먼 곳까지 방문해서 강연을 들은 수고가 더 가치있어 질 것 같으니 말이다. 강연을 통해서 알게 된 미스테리 쇼퍼라는 직업은 대략 이러한 내용을 담고 있는 직업이었다.
미스터리 쇼퍼란?
지속적으로 고객을 획득하고 유지하기 위해 일반고객의 입장이 되어 매장을 방문하고, 매장의 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가하는 기법 및 그 일을 하는 사람
지속적으로 고객을 획득하고 유지하기 위해 일반고객의 입장이 되어 매장을 방문하고, 매장의 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가하는 기법 및 그 일을 하는 사람
그렇다. 결국, 조용히 손님인 척 위장하고 매장을 방문해서, 우리가 방문한 매장의 서비스가 잘 되고 있는지에 대해서 평가를 내리고, 보고서를 작성하여, 미스테리 쇼핑을 의뢰한 회사로 보내주는 일을 하는 사람을 말한다. 회사 입장에서도 자신들이 제공하는 서비스에 대해서 객관적인 시각이 담긴 피드백을 받아볼 수 있어, 서비스를 개선하는데 많은 도움을 받을 수 있는 서비스라고 할 수 있을 것이다.
"우리나라에서 미스테리 쇼핑을 활용하여 성공한 기업들은 어떤 것들이 있을까?"
미스테리 쇼퍼라는 직업에 대해서 얼핏 들어본 적은 있는 것 같지만, 우리나라의 이야기는 아니라고 생각하고 있었던 것이 사실이다. 직업의 이름조차 외국어로 만들어 진 이름이고, 우리나라 말로는 적절한 단어를 아직 찾지 못한 것을 보면, 그렇게 생각하는 것이 어쩌면 당연하다고 할 수 있을 것 같기도 하다.
하지만, 의외로 우리나라에서도 이 미스테리 쇼퍼를 활용해서 성공한 사례가 몇몇 있다고 하는데, 최근 들어서 주류 서비스 업계에서 두각을 나타내고 있는 "와라와라", 그리고 "백세주 마을"이 그런 회사들이라고 한다. 개인적으로는 소주와 맥주와 같은 술을 별로 좋아하지 않는 탓에 한번도 방문한 적이 없는 공간이라 잘 모르겠지만, 상당한 성공을 거두어, "와라와라"의 경우에는 우리나라에 100여개의 점포를 가지고 있다고 한다. 대기업의 자본이 유입된 것도 아닌데, 이 정도의 성장을 할 수 있었다는 것인데, 그러한 성장의 이면에는 바로 미스테리 쇼퍼의 활약이 있었기 때문이라고 한다.
"그 밖의 해외의 다양한 사례들..."
우리나라의 사례 외에도, 해외에서 미스테리 쇼퍼를 활용해서 성공한 기업들의 사례가 상당히 많았다. 하지만, 그 날의 강연에서는 어찌 되었던 것인지, 강연자인 민유식 선생님이 준비해 온 노트북에서 유투브 동영상이 작동하지 않아서 난감하기도 했었지만 말이다. 고객경험을객관적인 시각에서 관리하려는 회사들의 노력이 최근 들어서 눈에 띄고 있는데, 스타벅스의 경우가 대표적이라고 할 수 있을 것이다. 스타벅스는 "http://mystarbucksidea.force.com" 사이트를 운여하며 고객 경험을 관리하고, 고객의 소리를 들으려고 노력을 하고 있는 기업이라고 한다. 그리고, 이러한 고객관리 경험을 객관적인 시각에서 하기 위해서는 "미스테리 쇼퍼"의 힘을 빌리는 것이 효과적이라는 것이 그 날의 강연 내용이라고 할 수 있을 것이다.
"중앙일보 맛집에 대한 기사를 15년간 쓰고, JTBC 신의 한수에도 출연하고, 기타 여러 방송에서 맛집 평론가로 활동하고 계신, 유지상 음식평론가도 함께 자리를 지키다."
그 날의 강연을 듣다가 개인적으로 약간 놀란 것이 있다면, 바로 이러한 부분이다. 소위 메이저 신문사에서 15년간 맛집에 대한 기사를 쓰고, JTBC 등의 방송에서 맛집평론가로 활동하고 계신 유지상 음식 평론가가 우리와 함께 자리를 지키고 계셨던 것이다. 간략하게 자기 소개를 하는 장면을 사진으로 찍어두기도 했고, 기억에 남는 맛집에 대해서 한번 이야기를 해주기도 했다. 그의 입을 통해서 듣는 맛집의 조건이란...
"음식을 먹으면서 누군가가 생각이 나면 맛집입니다."
맛집의 개념을, 감성적으로 짧게 잘 표현한 한 마디가 아닐까 싶기도 하다. 개인적으로 많은 공감을 할 수 있었던 짧은 한 마디였으니 말이다.
예상치 못한 전개였지만, 이번 기회로 많은 새로운 사람들을 만나고, 새로운 직업에 대해서도 한번 자세히 들어보는 좋은 기회를 가져보게 된 기회를 갖게 된 것 같다. 물론, 일주일의 피로가 가득한 토요일 아침부터 삼성역까지 지친 몸을 이끌고 가는 것은 쉽지 않은 일이었지만 말이다. 짧은 시간도 아니고, 긴 시간 동안 강연을 듣는 것도 힘들었는데, 강연을 준비하고, 많은 사람들 앞에서 강연을 한 사람들은 얼마나 힘들었을까 하는 생각이 들기도 한다. "강연을 준비하신 분들, 강연을 들으신 분들, 모두 수고하셨습니다."라는 말로 짤막한 글을 마치고자 한다.
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